(網(wǎng)經(jīng)社訊)9月24日，國家市場監(jiān)管總局組織起草的《外賣平臺服務(wù)管理基本要求（征求意見稿）》，正式面向社會公開征求意見（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/zqyjwmgf/ ）。
《標(biāo)準(zhǔn)》聚焦平臺收費、促銷行為等重點問題，幫助外賣平臺企業(yè)規(guī)范服務(wù)管理、提升服務(wù)質(zhì)量，減輕商戶經(jīng)營負(fù)擔(dān)，引導(dǎo)平臺企業(yè)公開有序競爭。對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布【電商快評】予以解讀。
觀點一：《標(biāo)準(zhǔn)》出臺標(biāo)志外賣平臺治理進(jìn)入新階段
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江泰杭律師事務(wù)所主任汪政律師認(rèn)為，《外賣平臺服務(wù)管理基本要求（征求意見稿）》作為推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T）對于外賣平臺規(guī)范服務(wù)管理、完善治理體系、提升服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建友好型勞動關(guān)系、促進(jìn)公平競爭具有重要的指導(dǎo)意義。
汪政律師進(jìn)而指出，《基本要求》作為非強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)對外賣平臺不具有法律約束力。因此，該標(biāo)準(zhǔn)的出臺除了對平臺具有指導(dǎo)意義外，更重要的是外賣平臺是否愿意將該推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)納入與商戶和騎手的相關(guān)服務(wù)協(xié)議，一旦納入則構(gòu)成對外賣平臺的法律約束力，即違反《基本要求》將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
知名天使投資人、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員郭濤表示，《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》通過標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范破解行業(yè)痛點，具有多重戰(zhàn)略價值。其聚焦平臺收費透明化、促銷行為合規(guī)化，直接回應(yīng)“內(nèi)卷式競爭”“幽靈外賣”“爆單”等市場亂象，通過限定收費項目、禁止成本轉(zhuǎn)嫁、強(qiáng)化資質(zhì)審核等條款，構(gòu)建“平臺-商戶-消費者-配送員”利益協(xié)調(diào)機(jī)制。
北京市中治律師事務(wù)所執(zhí)行主任、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員任鴻雁律師認(rèn)為，《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》（征求意見稿）明確了平臺作為信息提供者和組織者應(yīng)承擔(dān)的主體責(zé)任，對于保障食品安全、騎手權(quán)益和消費者體驗，乃至促進(jìn)整個外賣行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展都具有重要意義。
香港凌永山律師行注冊海外律師、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員萬玨律師補(bǔ)充道，《外賣平臺服務(wù)管理基本要求（征求意見稿）》的出臺標(biāo)志著監(jiān)管部門對數(shù)字經(jīng)濟(jì)中外賣平臺的治理進(jìn)入新階段，具有多重深遠(yuǎn)意義。首先，它直擊行業(yè)痛點，如平臺高額抽成、促銷“內(nèi)卷”和“幽靈外賣”等亂象，通過規(guī)范收費和促銷規(guī)則，減輕商戶負(fù)擔(dān)，提升運營透明度，維護(hù)市場公平競爭。其次，該文件強(qiáng)化平臺責(zé)任，明確商戶入駐審核和配送員權(quán)益保障，推動行業(yè)從野蠻生長向規(guī)范發(fā)展，保障消費者食品安全和權(quán)益。最后，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，它有助于構(gòu)建可持續(xù)生態(tài)，促進(jìn)平臺、商戶、騎手三方共贏，引導(dǎo)外賣產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量增長，避免低價競爭損害長遠(yuǎn)利益。
資深企業(yè)法務(wù)戰(zhàn)略專家姜子華認(rèn)為，該新規(guī)標(biāo)志我國外賣行業(yè)邁入系統(tǒng)性治理新階段，核心意義體現(xiàn)在四方面：一是終結(jié)“內(nèi)卷式”競爭；二是破解收費亂象；三是筑牢食品安全防線；四是保障配送員權(quán)益。新規(guī)通過平衡平臺、商戶、配送員與消費者利益，構(gòu)建“共生共贏”生態(tài)，為外賣行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥認(rèn)為，實際上外賣行業(yè)一直沒有特別明確的要求和政策出臺，這算是第一次通過《征求意見稿》準(zhǔn)備對平臺企業(yè)、商家、騎手和消費者進(jìn)行明確的要求和規(guī)范，以及各方的各項權(quán)益進(jìn)行保障。對外賣各方來說，都能夠有很好的約束和規(guī)范作用，對行業(yè)的健康有序發(fā)展和創(chuàng)新能力也有很大的促進(jìn)作用。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)字生活分析師陳禮騰認(rèn)為， 該文件不僅有利于提升外賣服務(wù)質(zhì)量，保障消費者權(quán)益，還將推動外賣平臺從單純追求流量向注重服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。作為標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要舉措，該文件為市場監(jiān)管提供科學(xué)依據(jù)，優(yōu)化監(jiān)管方式，促進(jìn)行業(yè)自律，構(gòu)建公平競爭的市場環(huán)境，對推動平臺經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展具有深遠(yuǎn)意義。
觀點二：《標(biāo)準(zhǔn)》的出臺將帶來合規(guī)壓力與機(jī)遇并存
郭濤認(rèn)為，文件對平臺運營模式產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。平臺需調(diào)整收費結(jié)構(gòu)，規(guī)范技術(shù)服務(wù)費、配送費、推廣費等項目，禁止變相轉(zhuǎn)嫁促銷成本，推動中小微商戶費用減免。在促銷管理上，平臺需自主承擔(dān)活動成本，避免強(qiáng)制商戶參與促銷或捆綁增值服務(wù)。同時，引入“接單控制提示”機(jī)制，通過算法監(jiān)測商戶訂單負(fù)荷，預(yù)警“爆單”風(fēng)險，平衡服務(wù)效率與用戶體驗。配送員權(quán)益保障方面，平臺需設(shè)置接單量上限、疲勞提示，優(yōu)化勞動報酬分配。這些調(diào)整將倒逼平臺優(yōu)化內(nèi)部管理，提升透明度，但也可能增加合規(guī)成本，需在效率與監(jiān)管間尋求平衡。
任鴻雁律師則表示，對于外賣平臺而言，《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》提出了外賣平臺自身在信息公開、數(shù)據(jù)安全等方面的要求，平臺對于入駐商戶的審核、監(jiān)控、違規(guī)處理的要求，同時對于外賣騎手受困于算法的配送時間、騎手與平臺之間的法律關(guān)系和權(quán)益保障都做了規(guī)定。這些規(guī)定對于規(guī)范平臺運營提供了明確依據(jù)。實際操作中，這些措施必將增加外賣平臺的成本，或許這些成本將轉(zhuǎn)嫁至消費者。
萬玨律師認(rèn)為，對平臺而言，該文件將帶來合規(guī)壓力與機(jī)遇并存的影響。一方面，平臺需嚴(yán)格限定收費項目、公示結(jié)算明細(xì)，并優(yōu)化促銷機(jī)制，避免“二選一”等不正當(dāng)競爭，這可能短期內(nèi)增加運營成本，如調(diào)整算法和內(nèi)部流程。另一方面，它倒逼平臺提升服務(wù)質(zhì)量，例如引入視頻審核商戶資質(zhì)，杜絕虛假店鋪，增強(qiáng)用戶信任，長遠(yuǎn)利好品牌建設(shè)和市場份額擴(kuò)張?？傮w上，將推動平臺從流量導(dǎo)向轉(zhuǎn)向價值導(dǎo)向，促進(jìn)行業(yè)有序競爭，但若執(zhí)行不力，可能加劇中小平臺生存壓力。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所董毅智律師認(rèn)為，對平臺而言，新規(guī)要求其優(yōu)化收費結(jié)構(gòu)、明確促銷成本自負(fù)、加強(qiáng)商戶資質(zhì)審核（如引入“一鏡到底”視頻核驗），并設(shè)置配送員接單時長與單量上限。這將推動平臺重構(gòu)商業(yè)模式，從依賴補(bǔ)貼戰(zhàn)轉(zhuǎn)向服務(wù)與技術(shù)創(chuàng)新競爭，短期可能增加合規(guī)成本，但長期有助于建立良性生態(tài)。
觀點三：《標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行或面臨多重挑戰(zhàn)
董毅智律師表示，實際操作中，新規(guī)落地可能面臨三方面挑戰(zhàn)：一是技術(shù)執(zhí)行難度，如動態(tài)審核商戶資質(zhì)與算法公開可能涉及效率與商業(yè)機(jī)密平衡；二是利益協(xié)調(diào)復(fù)雜性，如降低傭金與保障騎手權(quán)益對平臺利潤的擠壓；三是多部門監(jiān)管協(xié)同需求。解決需平臺通過技術(shù)工具簡化流程，與監(jiān)管部門協(xié)商算法披露邊界，建立梯度傭金等動態(tài)協(xié)商機(jī)制，并依托全國平臺經(jīng)濟(jì)治理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會推動數(shù)據(jù)共享與聯(lián)合執(zhí)法。
萬玨律師認(rèn)為，實際操作中，該文件措施可能面臨執(zhí)行難度大、技術(shù)門檻高和利益博弈等挑戰(zhàn)。例如，強(qiáng)制“一鏡到底”視頻審核商戶需平臺投入AI識別和人力審核，中小平臺技術(shù)跟不上；促銷規(guī)則落地時，平臺與商戶間可能因分成調(diào)整引發(fā)糾紛；此外，跨區(qū)域監(jiān)管協(xié)調(diào)難，易出現(xiàn)“上有政策、下有對策”。
郭濤也認(rèn)為，實際操作中，文件執(zhí)行面臨多重挑戰(zhàn)。一是執(zhí)行難度較大，平臺需重構(gòu)既有商業(yè)模式，商戶需適應(yīng)新規(guī)則，如收費公示、促銷合規(guī)等；二是利益協(xié)調(diào)復(fù)雜，涉及平臺、商戶、消費者、配送員多方訴求，需建立有效溝通機(jī)制；三是監(jiān)管細(xì)化需配套措施，如界定“不合理收費”標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)測促銷行為真實性等。
對此，郭濤提出解決方案包括：引入智能化訂單管理系統(tǒng)，自動跟蹤訂單狀態(tài)、優(yōu)化配送路線；建立標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，如接單控制、配送員勞動保護(hù)；加強(qiáng)與平臺協(xié)作，參與政策反饋與培訓(xùn)；利用數(shù)據(jù)分析工具，精準(zhǔn)定位問題并調(diào)整策略，如通過銷售數(shù)據(jù)優(yōu)化菜品定價，通過客戶反饋提升服務(wù)質(zhì)量。
萬玨提出的解決之道：一是加強(qiáng)監(jiān)管指導(dǎo)，如市場監(jiān)管總局提供模板和技術(shù)支持，開展試點培訓(xùn)；二是分步實施，先針對大平臺，再推廣中小平臺；三是建立多方協(xié)作機(jī)制，引入第三方評估，鼓勵行業(yè)協(xié)會監(jiān)督。同時，平臺可借助數(shù)字化工具優(yōu)化流程，商戶參與反饋迭代，確保措施落地生根。這些舉措將有效化解挑戰(zhàn)，推動外賣生態(tài)健康發(fā)展。
